Dossier bloqué, droits refusés : pas un hasard — la « maltraitance institutionnelle »

1. Ce que vous vivez a un nom : ATD Quart Monde parle de « maltraitance institutionnelle »

En 2024, ATD Quart Monde — le mouvement fondé par Joseph Wresinski avec les familles les plus pauvres — a fait de la lutte contre la maltraitance institutionnelle son combat prioritaire. Son rapport, publié en septembre 2024, s'appuie sur des témoignages croisés de personnes en précarité et d'agents des services publics. Il décrit des démarches devenues impossibles à aboutir, des accueils physiques disparus, des contrôles répétés — et il formule quatre propositions, dont celle-ci : agir sur la dématérialisation avec un accompagnement humain, sans jamais imposer le 100 % numérique.

Le rapport apporte une précision qui compte pour le ton de cette page : cette maltraitance est le plus souvent « inconsciente et involontaire ». Ce sont des règles inadaptées, une numérisation généralisée et des procédures complexes qui maltraitent — pas la volonté des agents, souvent eux-mêmes en difficulté devant leurs propres outils. Le constat ne cherche pas de coupables : il décrit un fonctionnement.

Le phénomène a aussi sa variante nommée par le droit : l'avocate Marianne Leloup-Dassonville parle de « maltraitance administrative » dans son livre France, Terre d'écueils (Rue de l'échiquier, 2025), à partir du droit des étrangers — le terrain où les procédures dématérialisées et les rendez-vous introuvables privent le plus visiblement de droits. Deux rapports du Défenseur des droits ont déjà alerté sur cette numérisation qui n'offre qu'un accès « dégradé et rétréci » aux droits des usagers et usagères.

2. L'algorithme n'est pas neutre : il exécute une politique

Le 10 août 2026, France Culture consacrait 40 minutes à l'intelligence artificielle dans les services publics, avec Soizic Pénicaud, cofondatrice de l'Observatoire des algorithmes publics (ODAP). Sa thèse, répétée exemple après exemple, tient en une phrase : ces systèmes arrivent avec « une aura d'objectivité, de neutralité, d'efficacité qui est rarement questionnée », alors qu'il s'agit « de choix qui sont profondément humains » — la base de tous les critères retenus est un choix humain : la volonté même de les mettre en place.

Deux constats de l'entretien méritent d'être retenus tels quels :

• Le contrôle algorithmique se concentre sur la sphère sociale. « Beaucoup d'algorithmes sont utilisés dans la sphère sociale — personnes en recherche d'emploi, allocataires — au détriment, par exemple, de systèmes qui pourraient être utilisés dans la lutte contre la fraude fiscale des entreprises. Ça, je n'ai pas entendu parler d'algorithmes qui permettaient de faire ça. »
• L'opacité n'est pas technique, elle est choisie. À un responsable qui affirmait que « nul ne peut expliquer » pourquoi un dossier est ciblé, la chercheuse répond : on pouvait l'expliquer, puisque c'est un score — « l'opacité, elle est un choix politique ». Selon les chiffres compilés par l'ODAP, moins de 10 % des administrations publient une évaluation des algorithmes qu'elles développent.

3. Le score qui punit le recours : dix ans de contrôle par algorithme

Le cas le mieux documenté est celui des CAF. Depuis 2011, elles utilisent un score de risque pour choisir les allocataires à contrôler : dès que vous touchez une allocation — y compris les allocations familiales — un score vous concerne dans une base de données. En 2023, La Quadrature du Net, Le Monde et Lighthouse Reports ont obtenu et analysé cet algorithme : il surciblait les familles monoparentales — donc en majorité des femmes —, les personnes handicapées qui travaillent, et les personnes aux situations d'emploi variables.

Parmi les critères de l'ancien score, un mérite d'être regardé en face : avoir attaqué sa CAF en justice augmentait le score de contrôle. Exercer un droit rendait suspect.e. C'est très exactement ce que la Défenseure des droits appelle le « recours empêché », que nous documentons dans « Le recul des droits, lu depuis le HNO » — ici gravé dans un fichier de calcul.

Début 2026, la CAF a remplacé cet algorithme en retirant les critères les plus contestés. Résultat, constaté par les chercheurs : le nouveau score défavorise toujours les mêmes personnes. L'explication de Soizic Pénicaud est limpide : la cible du contrôle n'a pas changé — chercher les dossiers « à erreurs », c'est mécaniquement viser les situations complexes, donc les vies précaires. On ne rend pas juste un algorithme dont la mission ne l'est pas ; le chantier honnête serait d'informer en amont, d'accompagner, de simplifier les règles.

4. « Organiser la pénurie » : quand l'algorithme gère le manque au lieu de le combler

La chercheuse américaine Virginia Eubanks a consacré un livre de référence, Automating Inequality (2018), aux systèmes automatisés appliqués aux plus pauvres — dont l'attribution algorithmique de l'hébergement d'urgence à Los Angeles. Sa conclusion, relayée en France par le journaliste Hubert Guillaud : les algorithmes qui rationnent le logement d'urgence visent d'abord à organiser la pénurie — et un outil qui gère si bien le manque permet de mieux contourner le vrai problème : le manque criant de logements … une crise du Logement à son paroxysme.

Ce mécanisme, vous le connaissez par son versant français : le 115 saturé — 14 millions d'appels par an, saturation reconnue par l'État lui-même — que nous documentons dans « Le 115 ne répond pas : que faire ? ». La justice vient d'ailleurs de confirmer le diagnostic : le tribunal administratif de Strasbourg a jugé « avérée et prolongée » la carence de l'État en matière d'hébergement d'urgence et l'a condamné à rembourser 536 954 euros à la ville et à son CCAS (décisions du 28 juillet 2026 — non définitives, l'État peut faire appel jusqu'au 24 septembre 2026). Le manque de places n'est pas une fatalité. Ces algorithmes actuels ne servent en rien à soulager les crises : ils ne servent même pas à les gérer. Ils participent à les masquer en créant des impasses numériques : des voies qui stérilisent les demandes du public.

5. Dans le domaine HNO : la commission qui exclut, l'intranet anti-cabanisation de l'administration

L'habitat non-ordinaire cumule les deux faces du phénomène.

Comme allocataires et demandeurs de droits, les habitantes et habitants en caravane, yourte, tiny house ou mobil-home présentent presque toujours ces « situations atypiques » qui nourrissent les scores : adresse non normée, ressources variables, dossiers complexes. Et devant le droit au logement, le Haut Comité pour le logement des personnes défavorisées a recensé 66 mauvaises pratiques des commissions de médiation DALO — des pratiques qui rendent un droit opposable inaccessible, que nous détaillons dans notre page-pilier HCDL.

Comme habitat, le HNO a ses outils numériques dédiés : nous avons documenté LUCCA, l'intranet anti-cabanisation qui outille le repérage et la procédure contre les installations dites illégales. Le contrôle algorithmique de l'allocataire et le ciblage numérique de l'habitat sont les deux bras d'une même volonté de contraintes administratives.

Les signalements reçus par notre formulaire Signal•PC racontent le résultat, toujours le même : des personnes qui ont commencé les démarches — certificat d'urbanisme, dossier DALO, appel au 115, courrier au maire — puis se sont arrêtées, parce que chaque guichet renvoie à un autre et que la première réponse reçue est une mise en demeure. L'abandon n'est pas un choix : il est voulu, programmé, et donc produit par le dispositif.

6. Vos droits face à l'algorithme — et le droit au guichet qui émerge

Face à ce mécanisme, trois prises existent — et elles sont dans la loi.

• La mention obligatoire. L'article L.311-3-1 du code des relations entre le public et l'administration impose une mention explicite sur toute décision individuelle prise sur le fondement d'un traitement algorithmique. Sur votre demande, l'administration doit vous communiquer « les règles définissant ce traitement ainsi que les principales caractéristiques de sa mise en œuvre ».
• L'accès aux documents administratifs. Le même code (livre III) vous permet de demander la documentation de n'importe quel algorithme public — vous n'avez pas besoin d'être concerné.e par une décision pour le faire.
• Le recours. Les spécialistes le disent sans détour : l'administration « refuse souvent et ne répond pas souvent ». Le tribunal administratif peut alors être saisi — sans avocat obligatoire pour un recours en annulation. Et même sans aller au tribunal, chaque demande écrite restée sans réponse date et prouve le blocage : elle devient une pièce de votre dossier.

Et le guichet lui-même redevient un objet de droit. La proposition de loi de 2023 qui posait que nul ne peut être contraint à des démarches 100 % dématérialisées est restée sans suite ; mais depuis octobre 2023, Villeurbanne garantit une alternative non numérique — guichet, ligne téléphonique ou courrier — pour chacune de ses quelque 100 démarches municipales, par une délibération créant un droit local opposable devant le tribunal administratif. La Cour constitutionnelle belge vient, selon l'émission de France Culture, de consacrer la même triple voie d'accès. Le droit au guichet n'est plus une nostalgie : c'est un précédent.

7. Ce que nous en faisons : tracer, documenter, prouver

Notre réponse à la maltraitance institutionnelle ne passe ni par la colère ni par le procès d'intention — le rapport d'ATD le dit : elle est le plus souvent involontaire. Notre réponse passe par ce qui gagne : la trace. Le tribunal de Strasbourg a condamné l'État parce que la ville avait tenu des tableaux, des factures, des relevés. Les révélations sur le score des CAF ont abouti parce que des journalistes et des associations ont obtenu les documents.

À votre échelle, la méthode est la même, et nous la portons avec vous : tracer chaque appel et chaque démarche, constituer le dossier de preuves de votre domicile, et signaler votre situation sur la Carte — le formulaire Point•Chaud horodate votre signalement, le place sur la carte collaborative et déclenche notre aide. Vos dossiers prouvent ; la Carte accumule ; et ce qui est documenté ne peut plus être nié et invisibilisé : nous manifestons 24 h/24 7 j/7.

8. Vos questions